江苏开通12345“一企来”服务热线 快速解决企业诉求

11月18日，省政务服务管理办公室联合省人社厅、省市场监管局和省税务局等部门召开新闻发布会，宣布江苏12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。

即日起，企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求，可直接拨打12345“一企来”服务热线，省市两级政府的1378名“政策专员”，将通过热线予以权威精准解答，帮助企业解决“急难愁盼”。这标志着江苏建立起集成式企业诉求“一号响应”机制，在全国属首创。

政策专员与企业“一线牵”“面对面”

省政务办副主任张旻在发布会上介绍，目前的12345热线遇有企业反映诉求时，一般先由热线话务人员直接解答，现场解答不了的，以服务工单形式派发至相关部门，在规定天数内答复。这样的流程步骤受话务人员政策知识所限，不能完全满足企业的专业诉求；一些并不复杂的问题通过服务工单“转来转去”，答复的直接性和交流的充分性、互动性都不够，影响用户体验。

“一企来”服务热线从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中遴选1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为“政策专员”，“向前一步”直接答复企业的诉求。当企业拨打12345热线，服务专席将通过“三方通话”方式，连线相关领域“政策专员”，权威解答企业诉求。

建立政策专员与企业“一线牵”“面对面”的机制，让政府机关大院的公务人员走到企业面前。不论企业身在何处，都可通过拨打12345，直接向省市两级的政府部门专业人士“问诊”，获取权威专业的政策服务。

企业诉求“一号响应”“多向连接”

近年来，各级政府部门开设不同载体渠道，采用多种方式服务企业需求，取得积极效果，但存在部门分散、服务渠道难记难找的现象。特别是受新冠肺炎疫情冲击，不少企业特别是中小微企业遇到前所未有的困难，迫切需要快速、便捷地找到政府，咨询相关政策，解决生产经营中的实际问题。

开设“一企来”企业服务热线，为广大企业特别是中小微企业提供方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码，就可以找到政府“一号响应”，实现从找多个部门到找一个政府的跨越。不仅如此，企业拨打一次“一企来”综合服务热线，还可以通过现场语音互动交流，打一通电话，反映多个诉求。

“一企来”服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势，“分类诊断”、定向连接，推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”。通过“一号响应”和政策专员现场连线解答，使得企业诉求办理更加合理高效。比如，对企业咨询类诉求，过去都是以书面工单派发至相关部门办理，往往要3个工作日才能完成答复，现在由政策专员直接连线解答，政府服务效率大大提高。

实现企业诉求的“精准画像”“分类施策”

“一企来”收到的是企业真实鲜活的诉求，反映生产经营发展中的真正痛点，是宝贵的数据资源。“一企来”服务热线建立企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时，将准确记录诉求内容和“政策专员”答复信息，统一归集至企业诉求数据库，形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。全省12345将定期对企业诉求进行梳理分析，从具体企业诉求中，研究企业发展的共性问题，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点，围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点，生成部门画像和企业画像，形成研判分析报告，供相关政府部门使用，助力党委政府精准研策、分类施策，推动企业更好发展。

张旻表示，开设“一企来”企业服务热线，是迈入新发展阶段，优化政务服务、提升政府治理效能的探索创新。省政务办将和各涉企部门一道，不断优化完善，提高服务时效，及时更新企业服务政策知识库，加强对“一企来”企业服务专席人员业务培训，建立“政策专员”连线联动和激励机制，保证热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率。

我省2017年1月建成国内首家覆盖全省、省市一体化联动的12345在线服务平台。近4年来，江苏12345热线畅通群众联系政府的渠道，解决了不少人民群众关心关注的问题，累计服务诉求6508万件。特别是今年疫情期间，江苏12345热线担起疫情诉求“主入口”，处置疫情诉求超过195万件，为夺取疫情防控重大胜利、助力企业复工复产和经济顺畅运行提供了有效支撑。

江苏企业众多，发展迅速。今年前三季度，全省市场主体累计达1162万户，平均每千人拥有市场主体144户，每千人拥有企业45户，在经济社会发展中占着举足轻重的地位。开通全省12345平台企业服务热线，提供“一键直达”的服务通道，就是为了加大服务企业力度，发挥12345热线号码优势和一体化服务优势。