“12345”成政府服务“总客服”

昨日，记者从贵州省政务服务中心获悉，今年以来，全省12345热线共受理企业群众各类诉求246万余件，接处疫情有关诉求17.6万余件，省级热线办结率达98%以上。贵州12345热线已成为政府服务“总客服”。

2019年底，贵州12345政府服务热线全部开通，形成“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的热线工作体系，目前已整合各类服务热线270条，清理各类便民服务电话3920门，省级联动72家省直部门、中央在黔单位等，实现“应联尽联”。

12345热线主要受理咨询类、投诉类、建议类、求助类等四类业务。为整合资源，全省“一盘棋”推进热线整合，贵州对部门自行设立的市话或无系统平台的非紧急类热线，采取“直接合并”方式整合；对专业性、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线采取“双号并行”方式整合；省级热线采取省市共建模式与贵阳市共建，各市（州）通过新建或升级改造等方式建设本级热线，充分整合各方资源，拓展优化服务功能。

作为非紧急类热线，贵州12345与公安110平台建立同步联动办理工作机制。公安110平台接到非警务类诉求，按照属地管理、分级负责原则，优先转省级或市（州）12345热线接听受理；12345热线平台接到警务类或涉及公安的紧急类诉求，通过话务一键转接到110平台接听受理，形成110与12345无缝衔接、联动处置机制。

为进一步优化服务方式，为企业群众提供更加多元便捷的热线服务，今年7月，省级12345热线开通多媒体人工在线服务，企业和群众可通过贵州省政府门户网站、贵州政务服务网等7×24小时面对面实时咨询。同时，平台联通中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等留言渠道，实现12345一个平台受理督办。

据介绍，下一步贵州将加快推进12345热线和便民服务电话清理整合进度。打通省级热线平台与市（州）热线平台数据接口，强化数据互通共享，不断提升12345热线平台一体化功能水平。充分整合社区网格、综治中心、片区民警等资源，提升12345热线听民情、解民忧、纾民困和社会风险预警防控能力。（贵阳日报融媒体记者成虹飞）