浙江发布2022年度消费维权十大典型案例

非法获取人脸识别信息、未成年人直播打赏逾百万元、快递不能送货上门……

3月15日，为了对不法经营者形成震慑，对消费者维权进行引导，浙江发布了2022年度全省消费维权十大案例。

下面这些坑，你是不是也遇到过？

(资料图)

案例一：新能源汽车空调故障引发群体投诉，省市联动维权及时化解纠纷

2022年11月，温州市消保委接到一起某品牌新能源汽车空调出风口飘出白色颗粒状物质的群体投诉，经查系空调蒸发器部件故障所致，在全国范围内都出现了车主集体维权现象。为避免事态进一步扩大，省、市消保委迅速启动联动维权机制，组织召开磋商会，督促厂家公开承诺为存在该问题的消费者提供免费进店检查服务，并免费更换蒸发器总成，维权成果惠及全国消费者。

案例二：售楼处非法获取访客人脸识别信息，消费者个人信息保护亟待加强

2022年9月，嘉善县市场监管局接到多名消费者投诉举报称，某公司在其售楼处私置摄像头，非法获取访客人脸识别信息。经查，消费者反映情况属实，执法人员在该售楼处共发现6处人脸抓拍摄像头。该公司违规使用人脸识别系统，非法摄取访客人脸信息94034条，严重侵犯了消费者的个人信息权益，被嘉善县市场监管局处以28万元罚款。

案例三：未成年人直播打赏逾百万元，消保委介入挽回大额损失

2022年3月，浙江省消保委接到一起未成年人高额打赏主播投诉，涉案金额超过百万。通过调取、分析聊天记录，工作人员发现被打赏的主播明知打赏者为未成年人，并且存在诱导未成年人充值打赏的行为，在投诉人小孩微信支付达到限额的情况下引导其通过第三方账号进行代充值。经省消保委多次协调，平台最终将百万余元打赏款原路退回到消费者账户。

案例四：非法医美危害大，“黑医美”机构要远离

2022年5月，温岭市卫健局接到一起非法医美投诉，消费者在某酒店客房接受非医师邓某提供的注射隆胸服务，术后注射部位出现感染化脓，清创后症状仍未缓解，还出现乏力、呼吸困难等症状。核实情况后，温岭市卫健局依法作出行政处罚，责令邓某停止非法执业活动，没收违法所得和药品、医疗器械，并处罚款4万元。双方调解达成协议，由邓某支付消费者后续治疗费用18万元。

案例五：培训机构停止运营引发群诉，多部门联动处置化解风险

2022年5月，嘉兴市南湖区某培训机构因经营不善停止运营引发群诉，共涉及学员345名，未消课金额280万元。市、区“双减”专班立即启动应急预案，联合网信、公安、市场监管等部门确定部分退费、转课消课、分期退款三条风险化解路径，并由南湖区人民法院介入调解，促使双方达成调解协议。目前，已完成部分退费和转课消课159人、分期退费186人，纠纷得以圆满解决。

案例六：快递公司未按要求送货上门，邮政部门及时约谈促整改

2022年7月，消费者向义乌市邮政管理局投诉称，其在网上购买的商品分别由四家快递公司承运，均备注要求送货上门，但快件仍都未经收件人同意被放置在驿站，违反了《浙江省快递业促进条例》关于投递标准的规定。核实情况后，市邮政管理局立即约谈涉案快递公司及驿站，要求其严格规范投递服务，对于用户在面单上备注送货上门的快件，必须做到送货上门，有效提升投递服务质量。

案例七：您的积分即将过期清零？清空的可能是你的钱包

2022年9月，台州市椒江区消保委接到消费者投诉称，某购物网站通过发送诱导性商业短信，以积分过期为由诱导其通过短信网址进入该购物网站消费。消费者收到货后发现产品质量很差，想要退货退款却找不到网站售后界面和商家联系方式。经消保委工作人员多次联系被诉方，消费者最终成功退货退款。

案例八：文具店盲盒卡片销售引纠纷，未成年人盲盒营销现象有待规范

2022年7月，仙居县消保委接到消费者投诉称，其小孩（11岁）在某文具店花费1200元购买盲盒卡片，并参加了商家“充1200送240”的充值满赠活动。投诉人发现小孩大额消费后马上与商家协商退款，但遭到拒绝。接诉后，消保委工作人员立即介入调查，确认了未成年人大额消费以及其法定代理人未同意、追认的事实，经调解由商家退款1200元。

案例九：短视频广告宣传内容不实，额外限制条件必须提前明示

2022年7月，杭州市拱墅区市场监管局接到消费者投诉称，其通过某短视频平台购买了3份68元的团购套餐，宣传视频和团购券页面均未标注任何使用限制，但到店消费时却被告知一次只能使用一份团购券。核实情况后，区局工作人员组织双方调解达成协议，并就该广告未清楚明白标注商品、服务内容的行为，根据《广告法》相关规定责令餐饮公司停止发布广告，并予以处罚。

案例十：漂流引发人身损害赔偿纠纷，景区安全保障措施要到位

2022年8月，建德市文化市场行政执法队接到一起漂流引发的人身损害赔偿投诉，消费者张女士与其小孩乘坐的皮筏艇在漂流过程中被吸附在石头上无法行进，其致电景区前台电话求助却无人接听。随后，该皮筏艇遭到其他皮筏艇碰撞导致张女士的小孩被水冲走，身体受伤。经调解，景区承认在安全保障上存在疏忽，同意承担部分医疗费用。