美团副总裁郭庆：酒店业要回归“以客户为中心”

近日，河南省旅游协会旅游饭店业分会在省会郑州举办了“改革开放40年河南旅游饭店业高峰论坛暨首届金樽奖颁奖典礼”。

中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团境内度假总经理郭庆出席了本次论坛，并做了“用心服务×科技创新=用户满意”的主题演讲。

郭庆指出，要满足消费者日益增长的对美好生活的需求，酒店业应该回归“以客户为中心”的初心。为了更好的服务客户，应该充分利用科技创新，用心提升服务体验。

郭庆表示，“科技创新”的关键在于依托平台聚合起来的用户及需求，提炼出共性，并能以科技手段提供解决方案。“用心服务”的关键在于，提升服务质量、注重服务细节，通过制定标准，把更加可靠、周到的服务传递给用户，发自内心的帮助他们解决问题。科技创新和用心服务两者结合、相互促进，将极大的提升用户满意度，重塑行业的规则。

同时，于本次高峰论坛现场，美团酒店荣获河南首届金樽奖最佳合作伙伴奖，并与河南省旅游协会旅游饭店业分会达成战略合作协议。两大平台将强强联合，在未来合作中实现互惠共赢，共同开启河南省酒店业更加辉煌的篇章。

以下是郭庆演讲全文：

作为一个互联网人，我们希望能够通过互联网手段，为各个行业助力，特别是酒店行业。近几年我们通过科技手段，不断推动创新，开源节流；并通过用心服务，最终得到了用户更好的满意度。我希望在未来，美团酒店和在座各位同仁一起努力，把这个行业做得更好。

酒店行业呈现两大新趋势，品质生活与消费需求差异化并行

经过黄金10年的快速发展，酒店行业呈现出两大新的趋势。

第一个趋势是，我国的人均GDP，在一二线城市已经达到了中等发达国家水平。这意味着，我们开始享受品质生活。

根据发达国家的经验，当人均GDP达到8000美金以后，人们在旅游相关的投入、消费会出现急速的增长。首先是周边游，然后是国内的长线游，第三阶段是海外短线游，第四是海外长线游。我们现在还处在第一和第二阶段中，第三阶段才刚开始。

第二个趋势是，随着中国GDP增速进入“新常态”，在整体的消费升级大趋势下，必须充分了解不同消费者的差异化需求和愿景，才有可能把握住机会。

从驱动消费者使用互联网服务的数据来看，第一是优惠，第二是便利，第三是品质，第四是尊享。

我们纵观中国的几个大的互联网公司，最开始都是依靠这四个驱动力之一。很多互联网公司最开始依靠优惠，但随着经济发展，便捷变得更加重要；随着消费的升级，品质又开始的变得重要。最后是尊享，比如一部分品牌既不靠优惠，也不靠便利，但使用它是一种身份的象征，使用者通过使用这些品牌无形中对外分享了他的身份诉求，体现了“尊贵”或者“面子”。任何一个企业或者平台，都不能忽视其中的任何一个因素。

中国这么大的市场，有各种各样不同的需求的消费者，我们的酒店应该怎么做呢？我的建议就是，一定要“以客户为中心，而不是以竞争为中心”，认真了解用户的需求，你才有可能成为行业里的领航者和领导者。永远不要以竞争者为中心，如果你以竞争者为中心，只能成为追随者。

读懂年轻一代消费者，才能精准满足需求

那么我们如何“以客户为中心”？首先是要认真了解用户的需求，知道他是谁，知道他在哪里，知道他想要什么，知道他的显性需求和现阶段的隐性需求分别是什么，并通过不同的方式来满足他的显性需求和隐性需求。

美团酒店的数据显示，现在的年轻消费者，喜欢吃和住、吃和游、住和游都在一起进行预订，从而能有更好的体验。另外，随着人均GDP超过8000美元，特别是一二线城市，休闲出游、度假占比已经越来越高，差旅商务出行的比例在下降。这是一个日趋明显的事实，谁先把握住这个趋势，谁就有可能在哪个行业里获得先机。

同时，我们可以看到，消费者的年龄越来越年轻，购买力越来越强。70、80后在35岁之前更多的是储蓄型，赚钱买房子、结婚，35-45岁之间养孩子，到了46岁之后就又开始存钱了。但是现在90后乃至95后的消费者群体很不一样，他们希望更多地享受生活，愿意把更多的金钱和时间花在提升到生活质量上。那么，要把握快速成长的90后、95后群体，就不能用原有的传统思路。

另外，大部分用户已经习惯了通过移动APP信息做决策。中国用户使用移动APP平均每天超过3.5个小时。如果你的营销、交易流程、服务流程不能够让消费者感到更快、更方便，你可能就丢失了一部分潜在用户，甚至是大部分用户。

与此同时，用户逐渐向大平台集中。手机上消费者常用的APP将只剩下12-15个。如果不能挤进这个短名单，就很可能面临失败，因为你随时会被消费者卸载。所以如何在这些超级APP上进行酒店的推广、营销、互动，至关重要。

12个超级APP涵盖了不同的消费品类，有幸的是美团也是12个超级APP之一。美团希望能够把吃、住、行、游、购、娱六要素一起完整地在APP上集结起来，让消费者享受一站式的服务。

超级平台优势“高频带中频”，助力酒店提升“住宿+X”综合收益

美团的核心理念是要“帮大家吃得更好，生活更好”。消费者每天吃三顿、每年要吃一千多次饭，美团锁定“吃”这个高频需求作为平台非常核心的业务，然后再把这个高频需求带来的自然流量分发给酒店、旅游等业务。

酒店本身是一个“中频”行业，获取一个客人的成本非常高，尤其是高阶酒店。如何更好的获客呢？最好的办法就是“高频带动”。因此高阶酒店，“吃”一定要作为重要的拉用户的行为，让更多消费者认知你、了解你。

通过几年的努力，美团现在每年拥有3.82亿消费用户和550万活跃商家，每位交易用户年均交易22.7笔。

美团平台既可以提供本地消费，又能提供异地消费，所以对酒店来说，可以做到淡季不淡，旺季更旺。从消费数据上看，美团酒店在周一到四并没有明显的波谷，在周五周六叠加本地消费的高峰，可以为酒店带来不一样的客流，和传统的OTA正好形成了行业互补。

正因为这些优势，美团酒店2018年前3个季度间夜量总数超过了2亿，已超过2017年全年间夜量，并创下单日入住间夜197万的记录。同时，在景区门票领域，我们在截止2018年4月30日止的十二个月，售出了1.04亿张国内门票，位居行业第一。

我们希望美团平台不仅仅能够帮助酒店带来住宿的客户，更希望以住宿为核心，帮助酒店提升到更丰富的“住宿+X”的整体解决方案，帮助酒店提升坪效和能效，最终搭建一站式的生活服务平台。

以科技创新提质增效，帮酒店开源节流

读懂用户需求、创造更多价值，属于“开源”。那么我们如何“节流”，如何开源同时又做到节流？节流的本质在于提质增效。怎么提质增效？我们也在思考和探索。

最近20年，互联网和物联网技术都得到了飞速的发展，物联网和互联网结合，过去酒店里很多不能解决的问题，现在都有可能获得解决。去年开始，美团和“中国绿色饭店-净放芯项目组”率先在解决布草干净的问题上做了探索。

目前，“净放芯”已经率先落地西安超过50家酒店，通过“净放芯”项目，用户可以在美团酒店通过“一客一换”专属标识进行选择和预订，并在酒店里体验到“手机扫一扫，即知床单换没换”的清晰感知。

在西安用了“净放芯”的酒店中，消费者满意度平均提升了40%，平均差评率从使用前的6%降低到使用后的2%。未来我们会把整个行业内都打通，在水洗、清点、收脏等一系列环节提升行业效率，同时让消费者从“净放芯”二维码这个触点，让干净可见即所得。

未来，美团酒店将继续思考、持续探索，为河南的旅游和酒店的发展，做出应有的贡献。