“任性”退货乱象多 相关细则可以根据新情况进行修订

近日,“一名女子在淘宝店买18件衣服旅游后要求退货”的事件成为热门议题。

《工人日报》记者采访发现,电商平台买家利用“七天无理由退货”规则“任性”退货的现象时有发生。个别不法分子甚至利用规则实施敲诈勒索。而卖家往往因取证困难、害怕差评等原因选择“忍气吞声”。

“任性”退货乱象多

广州的肖先生在电商平台经营一家服装店,主要售卖30到55岁年龄段的女装,月销量可达15000件左右。他向记者表示,几乎每个月都能遇到下单多件,然后在到货7天之内要求全部退货的情况。

“有买家一下子拍了60件衣服,在公司年会上表演完节目,就给你退回来了。”肖先生无奈地表示,如果不影响二次销售也就认了,但有的衣服还有明显的汗渍、破洞、香水味,甚至粘有口香糖。“这种衣服就不能再卖了,只能作为库存处理,损失由我们自己承担。”

除了“用了退”,一些买家甚至还利用退货规则“以假乱真”。近日,有媒体报道,嫌疑人潘某等因通过耐克官网购买运动鞋,再以高仿品调包退回而被依法刑事拘留。据悉,潘某首先通过耐克官网购买正价产品,然后利用 “七天无理由退货”规则,将高仿品退回,获得全额退款后,再将真鞋卖出,赚取差价。

有买家甚至会专门借“七天无理由退货”规则对商家实施敲诈。据肖先生介绍,曾遇到有买家先一次性下单数百件店铺中的非畅销款商品,再等到卖家赶制订单时,突然告知不要了,并向卖家索取300元取消订单的费用。“如果不给他这笔钱,订单就得执行,卖家就必须出货。到时候对方会拒收退货,我们作为卖家就不得不承担一大笔积压库存和邮费。”

经营美妆店铺的沈女士还遭遇过“被漏发”的情况。“有买家在我这里买了口红后说没有收到,被快递弄丢了,非要我再发一个。后来我联系了快递,调出了监控,明明白白地看到她当天取件了。”

许多商家都表示曾遇到恶意买家,有时会申请平台仲裁处理。但对于一些金额不是很大的订单,为了尽快息事宁人,也不得不满足对方的退货或补货需求。

针对“买18件衣服旅游后要退货”的事件,淘宝方面回应称已联系买卖双方协商处理,依据平台规则保护商家合法权益,个案不会影响“七天无理由退货”。

“一个恶意差评就可能导致单款销量减半”

根据《消费者权益保护法》,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但法律也对退货商品的范围予以了明确,根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,消费者退回的商品应当完好,消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊属于不适用退货的商品范围。

“对于不属于退货范围内的商品,卖家完全可以拒绝退货。但是退货规则中‘商品是否完好’的标准在认定中可能会产生争议。”北京志霖律师事务所律师赵占领表示。在“买18件衣服旅游后要求退货”的案例中,卖家维权的证据是买家在朋友圈晒出的旅游照片。但是在其他很多情况下,卖家可能就无法取得买家使用过产品的证据,从而给了一些不诚信的买家利用规则空子实现退货的机会。

有卖家表示,有时因为害怕纠纷给店铺好评度带来的影响,也不得不满足买家一些无理的退货要求。

“我们好不容易在店铺里培养起一个一天能卖到数百件的爆款产品,但如果因为退货没沟通好,个别买家一个恶意差评就可能导致单款销量减半。这对于店铺的损失是非常大的。”肖先生向记者表示,不只是七天无理由退货,半个月乃至一个月后的退货要求,商家有时也不得不退。

相关细则可以根据新情况进行修订

如今,“吃过亏”之后的肖先生每次碰到单款拍下超过50件的订单,都会专门打电话核实顾客是否确定要。而为了防止一些恶意退货,他的店铺也会给商品的一次性下单量设置限度。沈女士则会通过平台软件设置好评率低于98%的买家不能购买其店铺的商品。

无理由退货乱象频出,也让不少人对这项规则的合理性产生了质疑。有法律界人士认为,部分消费者在交易中违背诚实信用的原则,最终损害的是整体消费者的权益,有可能使这项本来对消费者有利的规定逐渐缩小权利的空间和边界。

“个别买家先大量购买商品,使用后利用‘七天无理由退货’规则进行大量或全部退货的行为,违背了诚实信用原则,属于恶意退货,不仅使卖家承担了额外的成本和负担,也违背了该条款的立法目的。”北京华讯律师事务所主任张韬律师表示,“七天无理由退货”的制订,借鉴了国外“冷静期”“撤销权”等法律规则和相关实践经验,设计初衷是为了解决电子商务交易中买卖双方信息不对称的问题。因为在网络购物时,买方不一定能完全实现所见即所得,网上展示的商品和收货时的商品可能存在一定差异,这也是给消费者一个考虑期以及单方解除合同的权利。

“因为个别消费者不诚信的行为,而取消‘七天无理由退货’的规则是不现实的,但相关规定的细则可以根据新情况适时进行修订。”张韬认为,这个问题也可以在电子商务平台的诚信制度中给予回应解决,如对恶意利用该规则的用户,查实后可以降低其信用分。情节严重的要纳入黑名单,促进买卖双方诚信交易。(完)